Pritožbeni postopek
Če pacient med zdravstveno oskrbo na oddelkih, enotah, službah ali ambulantah v Splošni bolnišnici Murska Sobota izrazi nezadovoljstvo pri izvajanju zdravstvene oskrbe ali nezadovoljstvo z odnosom zdravstvenega delavca oziroma zdravstvenega sodelavca, se poskusi nesporazum z dodatnimi pojasnili ali ukrepi odpraviti takoj. Če pacient z dodatnimi pojasnili ali ukrepi ni zadovoljen, ga zdravstveni delavec oziroma zdravstveni sodelavec seznani s pravico in postopkom vložitve zahteve za prvo obravnavo kršitve pacientovih pravic.
Zakon o pacientovih pravicah (ZPacP, Uradni list RS, št. 15/2008, v nadaljevanju: zakon) določa pravice, ki jih ima pacient kot uporabnik zdravstvenih storitev pri vseh izvajalcih zdravstvenih storitev, in postopke uveljavljanja teh pravic, kadar so kršene. Namen zakona je omogočiti enakopravno, primerno, kakovostno in varno zdravstveno oskrbo, ki temelji na zaupanju in spoštovanju med pacientom in zdravnikom ali drugim zdravstvenim delavcem ter zdravstvenim sodelavcem.
Pacient, ki meni, da so mu bile kršene pravice, določene s tem zakonom, ima pravico do prve obravnave kršitve pacientovih pravic pred pristojno osebo izvajalca zdravstvenih storitev na podlagi pacientove pisne ali ustne zahteve (v nadaljnjem besedilu: postopek z zahtevo za prvo obravnavo kršitve). Uvedbo postopka lahko zahtevajo tudi ožji družinski člani ali bližnje osebe, če pacient s tem soglaša. Po pacientovi smrti lahko uvedbo postopka zahtevajo pacientovi ožji družinski člani.
PRISTOJNA OSEBA za sprejemanje in obravnavo ZAHTEVE ZA PRVO OBRAVNAVO KRŠITVE PACIENTOVIH PRAVIC V SPLOŠNI BOLNIŠNICI MURSKA SOBOTA je
Simon Zore, mag. prav.
strokovni sodelavec
T: 02 512 31 03 (tajništvo)
E: pritozbe at-no-spam sb-ms dot-no-spam si
ROK ZA VLOŽITEV PRVE ZAHTEVE
- ZARADI NEUSTREZNEGA ODNOSA zdravstvenih delavcev oziroma zdravstvenih sodelavcev lahko pacient vloži prvo zahtevo najpozneje v 15 dneh od domnevne kršitve.
- ZARADI DOMNEVNO NEUSTREZNEGA RAVNANJA zdravstvenih delavcev oziroma zdravstvenih sodelavcev pri zdravstveni oskrbi lahko pacient vloži prvo zahtevo najpozneje v 30 dneh po končani zdravstveni oskrbi.
- V TREH MESECIH PO PRETEKU ROKA iz točke 1 in točke 2, če je za kršitev zvedel kasneje, oziroma če so se posledice kršitve pokazale kasneje.
VLOŽITEV USTNE ZAHTEVE NA ZAPISNIK
Pacient ustno zahtevo vloži pri pristojni osebi Splošne bolnišnice Murska Sobota. Ustna zahteva se sprejme z zapisnikom, ki mora poleg podpisa pacienta in pristojne osebe vsebovati najmanj: osebno ime, naslov prebivališča in kontaktne podatke pacienta, opis domnevne kršitve pacientovih pravic, podatke o udeleženih zdravstvenih delavcih oziroma zdravstvenih sodelavcih, podatke o morebitnih drugih udeleženih osebah, čas in kraj domnevne kršitve pacientovih pravic, morebitne posledice domnevne kršitve pacientovih pravic in morebitni predlog za rešitev spora. Pacient prejme izvod zapisnika vložene ustne zahteve.
VLOŽITEV PISNE ZAHTEVE
Pisno zahtevo je treba vložiti v tajništvu Splošne bolnišnice Murska Sobota. Tajništvo zahtevo vpiše v delovodnik in jo posreduje v obravnavo pristojni osebi. Če pacient vloži zahtevo kakšnemu drugemu zdravstvenemu delavcu oziroma zdravstvenemu sodelavcu, jo je ta dolžan nemudoma prinesti v tajništvo.
Pisna zahteva mora vsebovati najmanj:
- osebno ime,
- naslov prebivališča in kontaktne podatke pacienta,
- opis domnevne kršitve pacientovih pravic,
- podatke o udeleženih zdravstvenih delavcih oziroma zdravstvenih sodelavcih, podatke o morebitnih drugih udeleženih osebah,
- čas in kraj domnevne kršitve pacientovih pravic,
- morebitne posledice domnevne kršitve pacientovih pravic,
- morebitni predlog za rešitev spora.
Če zahteva vsebuje vse naštete sestavine, je POPOLNA.
Če se iz pisne zahteve ne da razbrati, kdo jo je vložil, ali če je zahteva žaljiva ali prepozna, se zahteve NE OBRAVNAVA.
O tem se napravi pisni zaznamek in pošlje pacientu, če je znan.
DOPOLNITEV ZAHTEVE:
Če pisna zahteva ne vsebuje vseh sestavin, potrebnih za obravnavo, pristojna oseba pacienta pozove, da zahtevo v določenem roku dopolni.
Če pacient zahteve v roku ne dopolni, se šteje, da je zahtevo umaknil.
V pozivu za dopolnitev zahteve se pacienta opozori na pravne posledice, če zahteve ne bo dopolnil.
VPOGLED V ZDRAVSTVENO DOKUMENTACIJO PACIENTA
Samo na podlagi pisne privolitve pacienta lahko pristojna oseba vpogleda v zdravstveno dokumentacijo, ki se nanaša na obravnavano kršitev.
POSTOPEK PO VLOŽITVI PRVE ZAHTEVE
Pristojna oseba po prejemu popolne prve zahteve:
- ZAHTEVI V CELOTI UGODI, o čemer napravi pisni zaznamek in ga pošlje pacientu.
- NAPOTI PACIENTA NA PRISTOJNO PRAVNO ALI FIZIČNO OSEBO, pristojni državni organ ali najbližjega zastopnika, če se zahteva nanaša na uveljavljanje pravic iz zdravstvenega zavarovanja ali pravic, ki jih ta zakon ne ureja.
- POSTOPEK USTAVI, če pacient zahtevo umakne, o čemer napravi pisni zaznamek in ga pošlje pacientu.
- PISNO POVABI PACIENTA NA USTNO OBRAVNAVO
- Od vložitve popolne prve zahteve do ustne obravnave ne sme preteči več kot 15 dni.
PRISOTNOST DRUGIH OSEB NA OBRAVNAVI
Na obravnavo se lahko povabi tudi druge osebe, ki imajo znanja s področja obravnavane zadeve in bi lahko pomagale razjasniti okoliščine, pomembne za odločitev, če pacient s tem soglaša. V vabilu na ustno obravnavo se pacienta opozori na pravne posledice neopravičenega izostanka z obravnave.
IZOSTANEK PACIENTA
POOBLASTILO ZASTOPNIKU ALI POOBLAŠČENCU
Če pacient na ustno obravnavo ne more priti, lahko za sodelovanje v obravnavi pooblasti zastopnika ali drugo osebo, ali pa predlaga, naj se zahteva reši brez njegove navzočnosti.
NEUPRAVIČENI IZOSTANEK
Če pacient svojega izostanka do začetka obravnave ne opraviči, pristojna oseba postopek ustavi s pisnim zaznamkom in ga pošlje pacientu.
UPRAVIČENI RAZLOGI ZA IZOSTANEK
Če pacient iz upravičenih razlogov svojega izostanka ni mogel opravičiti, lahko to stori v treh dneh od prenehanja vzroka, zaradi katerega ni mogel priti na ustno obravnavo, vendar najkasneje v 30 dneh od dneva ustne obravnave.
USTNA OBRAVNAVA
Pristojna oseba na ustni obravnavi lahko opravi:
- POGOVOR S PACIENTOM;
- POGOVOR Z UDELEŽENIM zdravstvenim delavcem oziroma zdravstvenim sodelavcem ali drugim zdravstvenim delavcem oziroma zdravstvenim sodelavcem, ki lahko pojasni okoliščine obravnavane kršitve;
- POGOVOR Z DRUGIM STROKOVNJAKOM, ki ima znanja s področja obravnavane kršitve in bi lahko pomagal razjasniti okoliščine, pomembne za odločitev;
- PREGLED DOKUMENTACIJE (zdravstvene ali druge dokumentacije).
- O poteku ustne obravnave se sestavi zapisnik, ki ga podpišejo vsi, ki so na ustni obravnavi sodelovali. Pacient prejme izvod podpisanega zapisnika takoj.
DOGOVOR O NAČINU REŠITVE SPORA
Na obravnavi lahko pristojna oseba s pacientom sklene dogovor o načinu rešitve spora. Dogovor je sklenjen, ko ga podpišeta pacient in pristojna oseba.
Dogovor o načinu rešitve spora se lahko sklene zlasti o:
- USTNEM ALI PISNEM OPRAVIČILU,
- PRIDOBITVI DRUGEGA MNENJA,
- PONOVITVI, DOPOLNITVI ALI POPRAVI ZDRAVSTVENE STORITVE, če je bila izvedena neustrezno,
- PREDLOGU UVEDBE INTERNEGA ALI ZUNANJEGA STROKOVNEGA NADZORA v skladu s predpisi, ki urejajo strokovni nadzor v zdravstvu,
- PREDLOGU UVEDBE POSTOPKA UGOTAVLJANJA OBRAVNAVANE KRŠITVE VARSTVA OSEBNIH PODATKOV.
Dogovor in rok za njegovo izvršitev sta del zapisnika.
Če dogovor o načinu rešitve spora ni sklenjen, se to navede v zapisniku.
Pristojna oseba v tem primeru pacienta pouči o možnosti vložitve zahteve pri Komisiji Republike Slovenije za varstvo pacientovih pravic.
OBVEŠČANJE ZASTOPNIKA (v 15 dneh)
Pristojna oseba mora z anonimiziranim zapisnikom o zahtevi in obravnavi kršitve ali s pisnimi zaznamki, s katerimi se postopek konča, zaradi spremljanja stanja na področju pacientovih pravic seznaniti najbližjega zastopnika v 15 dneh po koncu postopka, razen kadar je zastopnik v postopku z zahtevo sodeloval kot pacientov pooblaščenec.
HRAMBA DOKUMENTACIJE – 5 LET
Zapisniki in morebitno drugo gradivo, nastalo v postopku z zahtevo, se hrani v zbirki, ki je ločena od zdravstvene dokumentacije posameznih pacientov, skladno z določbami zakona, ki ureja varstvo osebnih podatkov.
Dokumentarno gradivo se hrani PET LET.
VODENJE EVIDENCE
Pristojna oseba o vloženih zahtevkih vodi evidenco, ki vsebuje podatke:
- o pacientu,
- datumu vložitve zahteve,
- kršeni pacientovi pravici,
- datumu zaključitve postopka,
- dogovorjenem načinu rešitve spora.
Pristojna oseba je sproti dolžna obveščati vodstvo zavoda o realizaciji dogovorjenih načinov reševanja sporov.
Spremembe:
Ob novi izdaji dokumenta se v tej točki navede, v kateri točki je vsebina spremenjena.
Roman Ladislav Ratkai, univ. dipl. prav.
direktor bolnišnice
